Ein Geschäftskunde braucht die aktuelle Freigabe für ein Projekt. Der Vertrieb hat eine E-Mail dazu, das Projektteam arbeitet mit einer neueren Datei und der Kunde kennt den letzten Stand nicht. Ein B2B-Kundenportal kann diese Rückfrage verkürzen, wenn es genau einen verlässlichen Stand zeigt und klar ist, wer ihn pflegt.
Wer ein B2B-Kundenportal plant, sollte mit einer wiederkehrenden Kundenaufgabe anfangen. Daraus ergeben sich die benötigten Daten, Rollen und Funktionen. Ein kleines Portal, das einen Vorgang vollständig abdeckt, lässt sich mit echten Kunden testen und gezielt erweitern.
Die erste Funktion aus echten Rückfragen ableiten
Sichten Sie typische Anfragen aus den vergangenen Wochen. Muss Ihr Team häufig Projektstände erklären, Dokumente erneut versenden oder Bestellungen zusammensuchen? Wählen Sie einen Vorgang, der regelmäßig anfällt und bei dem die Antwort bereits in einem verlässlichen System vorhanden ist. Halten Sie fest, was der Kunde am Ende selbst erledigen können soll.
Ein erster Ablauf könnte lauten: Ein Kunde öffnet sein Projekt, sieht den zuletzt bestätigten Stand und lädt das freigegebene Dokument herunter. Legen Sie auch fest, was bei einer fehlenden Freigabe passiert. Ein Hinweis mit zuständiger Kontaktperson ist hilfreicher als eine leere Dokumentenliste.
Für jede Information eine verlässliche Quelle festlegen
Bestellstatus, Dokumentfreigaben und Firmendaten entstehen oft in verschiedenen Systemen. Entscheiden Sie pro Feld, welches System den maßgeblichen Wert liefert. Wenn der Status nur einmal täglich synchronisiert wird, zeigen Sie den Zeitpunkt der letzten erfolgreichen Aktualisierung. Bei einem Ausfall sollte der Kunde erkennen können, ob er einen älteren Stand sieht.
Wenn Kunden im Portal Daten ändern dürfen, klären Sie auch den Rückweg. Eine neue Lieferadresse kann zunächst als Änderung zur Prüfung eingehen, während der bestehende Auftrag weiter seine bestätigte Adresse verwendet. Diese Unterscheidung sollte im Portal sichtbar sein. Technisch lässt sich der Ablauf über eine Systemintegration mit den vorhandenen Anwendungen verbinden.
Unternehmen und Benutzerrollen getrennt prüfen
In einem B2B-Portal können mehrere Personen zur selben Kundenfirma gehören. Eine Person darf etwa Projektstände sehen, eine andere zusätzlich kaufmännische Dokumente abrufen. Dokumentieren Sie, welche Rolle welche Aktion für welches Unternehmen ausführen darf. Denken Sie auch an Einladungen, Rollenwechsel und ausgeschiedene Mitarbeiter.
Die Zugriffsprüfung muss auf dem Server bei jeder Anfrage greifen. Das gilt auch für direkte Downloadlinks und Schnittstellen. Testen Sie mit zwei verschiedenen Kundenfirmen, ob ein Benutzer durch eine geänderte Dokumentadresse auf fremde Daten zugreifen könnte. Die OWASP-Empfehlungen zur Autorisierung beschreiben diese Prüfung und den Grundsatz, Zugriffe nur bei passender Berechtigung zu erlauben.
Den Portalstart mit Pilotkunden vorbereiten
Bitten Sie einige Kunden, ihre üblichen Aufgaben ohne Einweisung zu erledigen. Beobachten Sie, ob sie den richtigen Bereich finden, Statusbegriffe verstehen und bei einem offenen Anliegen den zuständigen Kontakt erkennen. Wiederholen Sie den Test am Smartphone, wenn Dokumente auch unterwegs gebraucht werden.
Messen Sie im Pilotbetrieb, wie viele Vorgänge vollständig im Portal erledigt wurden und wo Nachfragen entstehen. Eine hohe Zahl an Anmeldungen kann auch bedeuten, dass Kunden mehrfach nach dem gleichen Dokument gesucht haben. Die Auswertung sollte den erledigten Vorgang und die verbleibende Arbeit im Team berücksichtigen.
Checkliste für den ersten Portalumfang
- Eine häufige Kundenaufgabe und ihr erwartetes Ergebnis festhalten.
- Datenquelle, Aktualisierung und Verhalten bei Ausfällen klären.
- Firmenzuordnung und Rechte für Ansicht, Download und Änderungen prüfen.
- Einladung, Rollenwechsel und Entzug des Zugriffs testen.
- Pilotkunden einen vollständigen Vorgang durchführen lassen.
Häufige Fragen zum B2B-Kundenportal
Braucht ein Kundenportal ein neues CRM?
Prüfen Sie zuerst, ob die vorhandenen Systeme die benötigten Informationen zuverlässig liefern. Oft kann das Portal auf bestehenden Daten und Zuständigkeiten aufbauen.
Kann ein Portal öffentliche Hilfeseiten ergänzen?
Ja. Allgemeine Anleitungen können in einer Wissensdatenbank stehen. Kundenbezogene Daten gehören in den geschützten Bereich.
Wenn Sie einen konkreten Kundenablauf digitalisieren möchten, besprechen Sie ihn mit C-onsulting. Ein typischer Vorgang, die beteiligten Systeme und die benötigten Rollen reichen für eine erste Eingrenzung.
